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1. Quali sono i diritti dei consumatori stabiliti dal Codice del Consumo?

I diritti dei consumatori, definiti come “fondamentali”, sono elencati all’articolo 2 del Codice del Consumo e sono i diritti:

  • alla tutela della salute;
  • alla sicurezza ed alla qualità dei prodotti e dei servizi;
  • ad una adeguata informazione e ad una corretta pubblicità;
  • all’esercizio delle pratiche commerciali secondo i principi di buona fede, di correttezza e di lealtà;
  • all’educazione al consumo;
  • alla correttezza, alla trasparenza e all’equità nei rapporti contrattuali;
  • alla promozione ed allo sviluppo dell’associazionismo libero, volontario e democratico tra i consumatori e gli utenti;
  • all’erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità ed efficienza.

 

 2. Qual è la portata della disposizione?

La disposizione si muove in continuità con il panorama giuridico nazionale ed europeo e intende attribuire ai diritti elencati una particolare attenzione. Alla dimensione economica dei rapporti di consumo, infatti, viene affiancata una prospettiva personalistica, che valorizza i diritti della persona e le opportunità di esercitare tali diritti.

La norma può anche essere letta come linea di indirizzo per il Legislatore futuro a valutare scrupolosamente l’introduzione di norme che dovessero incidere su tali diritti essenziali e, allo stesso tempo, a garantire una sempre maggiore protezione per i consumatori.

L’importanza riconosciuta a tali diritti si ricava altresì dall’art. 143 del Codice del consumo, secondo cui i diritti attribuiti al consumatore dal Codice sono irrinunciabili ed è nulla ogni pattuizione in contrasto con le disposizioni di quest’ultimo.

 

3. In che cosa consiste il diritto alla tutela della salute?

Il diritto alla tutela della salute, già riconosciuto e garantito dalla Costituzione Repubblicana all'articolo 32 come diritto fondamentale per l'individuo e per l'interesse della collettività, è specificamente ribadito tra i diritti dei consumatori, con riferimento al consumo di beni o prodotti e al diritto all’utilizzo di servizi.

In tal senso, il diritto alla tutela della salute si collega direttamente al diritto alla sicurezza, ossia come prevenzione di situazioni potenzialmente pericolose

 

4. In cosa consiste il diritto alla sicurezza e alla qualità dei prodotti e dei servizi?

Come si legge all’art. 103 del Codice del consumo, un prodotto sicuro è quello che in condizioni di uso normali o ragionevolmente prevedibili, non presenta nessun rischio o soltanto rischi minimi, compatibili con il suo utilizzo e considerati accettabili secondo un elevato livello di tutela della salute e della sicurezza delle persone.

 L’art. 104 dello stesso Codice sancisce l’obbligo del produttore di immettere sul mercato prodotti sicuri e fornisce al consumatore tutte le informazioni utili a valutare e prevenire i rischi connessi all’uso normale o ragionevolmente prevedibile del prodotto. 

 Anche il distributore è chiamato ad agire in modo diligente, garantendo l’immissione sul mercato di prodotti sicuri.

 

5. Cosa si intende per diritto ad una adeguata informazione e ad una corretta pubblicità?

Come si legge all’art. 5 del Codice del consumo, il diritto a una adeguata informazione consiste nel diritto del consumatore a ricevere informazioni adeguate alla tecnica di comunicazione impiegata ed espresse in modo chiaro e comprensibile, tenuto anche conto delle modalità di conclusione del contratto o delle caratteristiche del settore, tali da assicurare la consapevolezza del consumatore. Sicurezza, composizione e qualità dei prodotti e dei servizi costituiscono contenuto essenziale degli obblighi informativi.

Al fine di colmare la c.d. asimmetria informativa, ossia la maggiore debolezza del consumatore rispetto alla controparte contrattuale, il Legislatore intende consentire al consumatore di prendere maggiore consapevolezza nel momento in cui effettua l’acquisto. 

Relativamente al diritto ad una corretta pubblicità, si ricorda la definizione contenuta dall’art. 2 del decreto legislativo n. 145/07. Per pubblicità si intende una qualsiasi forma di messaggio diffuso, in qualsiasi modo, nell’esercizio di un’attività commerciale, industriale, artigianale o professionale, allo scopo di promuovere il trasferimento di beni mobili o immobili, la prestazione di opere o di servizi, oppure la costituzione o il trasferimento di diritti e obblighi su di essi, comprendendo, quindi, sia la pubblicità rivolta al grande pubblico e diffusa su larga scala, sia una comunicazione personale rivolta a un privato.

Al diritto ad una corretta pubblicità si può affiancare il diritto all’esercizio delle pratiche commerciali secondo i principi di buona fede, correttezza e lealtà, che può essere definito come il divieto di fornire al consumatore indicazioni che possano alterare sensibilmente la sua capacità di scelta, inducendolo pertanto ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso.

Questo “diritto fondamentale”, trova una specifica attuazione attraverso le regole di cui agli artt. 18 e ss. del Codice del Consumo a significare l’importanza della tematica che riveste aspetti trasversali della tutela dei consumatori. 

 

6. Cos’è il diritto all’educazione al consumo?

Il diritto all’educazione al consumo viene declinato all’art. 4 del Codice del consumo e si sostanzia nella predisposizione di attività rivolte ai consumatori, svolte da soggetti pubblici o privati e dirette a rendere evidenti le caratteristiche di beni e servizi e a rendere chiaramente percepibili i costi ed i benefici conseguenti ad una scelta di consumo. Prendono, inoltre, in particolare considerazione le categorie di consumatori maggiormente vulnerabili.

L'educazione dei consumatori e degli utenti è orientata a favorire la consapevolezza dei loro diritti e interessi, lo sviluppo dei rapporti associativi, la partecipazione ai procedimenti amministrativi, nonché la rappresentanza negli organismi esponenziali.

Per approfondimenti su iniziative realizzate dal Ministero è possibile consultare la sezione dedicata all'educazione al consimo.  

 

7. Cos’è il diritto alla correttezza, alla trasparenza ed all’equità nei rapporti contrattuali?

Il diritto alla correttezza, alla trasparenza e all’equità nei rapporti contrattuali è trasversale e abbraccia diversi momenti del rapporto di consumo o, più in generale, delle dinamiche commerciali che possono riguardare il consumatore.

A titolo esemplificativo, si possono ricordare gli obblighi informativi gravanti sul professionista nella fase precontrattuale, che devono consentire al consumatore di effettuare scelte consapevoli. Analogamente, le condizioni contrattuali non devono comportare un significativo squilibrio a detrimento del consumatore, potendo altrimenti incorrere nella dichiarazione di vessatorietà. Più in generale, le pratiche poste in essere prima, durante e dopo un'operazione commerciale devono essere conformi ai parametri di diligenza professionale e non devono falsare in maniera considerevole il comportamento economico del consumatore.

Per approfondire il tema delle clausole vessatorie e delle pratiche commerciali scorrette sono disponibili sezioni dedicate sul sito. 

 

8. Cosa significa diritto alla promozione e allo sviluppo dell’associazionismo libero, volontario e democratico tra i consumatori?

Il diritto alla promozione e allo sviluppo dell’associazionismo libero, volontario e democratico tra i consumatori va rinvenuto innanzitutto nelle norme costituzionali che garantiscono la libertà di associarsi liberamente e democraticamente. 

Inoltre, va ricordato che, ai sensi dell’art. 137 del Codice del consumo, le associazioni dei consumatori e degli utenti possono essere riconosciute, al ricorrere di determinati criteri, come rappresentative a livello nazionale ed essere iscritte ad un apposito elenco (è possibile consultare l’elenco online). 

Le associazioni rappresentative a livello nazionale compongono il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti, organo istituito presso il Ministero delle imprese e del made in Italy, con funzioni consultive (tramite l’espressione di pareri, la formulazione di proposte, l’elaborazione di programmi, nonché studi e ricerche ed altre iniziative) nel settore dei diritti e delle tutele dei consumatori e degli utenti.

Il ruolo delle associazioni dei consumatori e degli utenti rappresentative a livello nazionale è stato valorizzato dal recente intervento normativo di recepimento della direttiva (UE) 2020/1828 in materia di azioni rappresentative a tutela degli interessi dei consumatori. Al ricorrere di determinati requisiti e presupposti, le associazioni ricordate potranno ottenere la qualifica di ente legittimato al fine di esperire le azioni rappresentative nazionali e transfrontaliere.

Si evidenzia, inoltre, che, in ragione della competenza concorrente in tema di politiche per i consumatori, la maggior parte delle Regioni ha previsto delle disposizioni normative per la promozione e la valorizzazione delle associazioni regionali sul proprio territorio.

È possibile consultare le normative adottata dalla Regione di interesse sul relativo sito istituzionale. 

Infine, si ricorda che la promozione e la tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti rientra anche tra le attività di interesse generale che l’art. 5, comma 1, lett. w), del d.l.gs. 117/2017 (Codice del terzo settore) elenca tra quelle che gli enti del terzo settore esercitano in via esclusiva o principale. 

 

9. Cosa si intende per diritto all’erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza?

Il diritto all’erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza trova la sua specificazione nella norma di rinvio prevista dall’art. 101 del Codice del Consumo.

Questa disposizione trova un inquadramento nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 recante Principi sull’erogazione dei servizi pubblici e nell’art. 11 del Decreto Legislativo 30 luglio 1999, n. 286.

La Direttiva del 1994 (cd. Direttiva Ciampi) in particolare individua i principi fondamentali di erogazione dei servizi pubblici:

  • in base al principio dell’uguaglianza tutti gli utenti hanno gli stessi diritti;
  • deve essere garantita la parità di trattamento sia fra le diverse aree geografiche, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti;
  • i servizi devono essere erogati in maniera continua e regolare, e ove sia consentito dalla legislazione, gli utenti hanno diritto di scegliere l’ente erogatore;
  • gli utenti devono essere trattati con obiettività, giustizia ed imparzialità;
  • il diritto alla partecipazione del cittadino deve essere sempre garantito, come deve essere garantita l’efficienza e l’efficacia del servizio erogato.

L’art. 11 del d.lgs. 286/1999 stabilisce che i servizi pubblici nazionali e locali sono erogati con modalità che promuovono il miglioramento della qualità e assicurano la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi.

Le carte dei servizi possono essere definite come un documento con cui ogni ente erogatore di un servizio assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza riguardo i servizi erogati, le modalità di erogazione degli stessi, gli standard di qualità e informa l’utente sulle modalità di tutela previste (cfr. art. 2 D.L. 163/1995 e art. 32 d.lgs. 33/2013).

Negli anni successivi la regolamentazione dell’erogazione di servizi pubblici si è arricchita di nuovi elementi. Al riguardo si segnala:

  • l’art. 30 della Legge 18 giugno 2009, n. 69 che stabilisce l’obbligo che le carte dei servizi dei soggetti pubblici e privati che erogano servizi pubblici o di pubblica utilità contengono la previsione della possibilità, per l'utente o per la categoria di utenti che lamenti la violazione di un diritto o di un interesse giuridico rilevante, di promuovere la risoluzione non giurisdizionale della controversia.
  • il Decreto Legislativo 20 dicembre 2009, n. 198 che reca le disposizioni relative alle modalità di ricorso per l'efficienza delle amministrazioni e dei concessionari di servizi pubblici (c.d. class action contro la P.A.) al fine di ripristinare il corretto svolgimento della funzione o la corretta erogazione di un servizio derivanti, tra l’altro, dalla violazione degli obblighi contenuti nelle carte di servizi ovvero dalla violazione di standard qualitativi ed economici.

 

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