Problemi con telefono, internet, pay tv
Di quali controversie si occupa?
La procedura riguarda le controversie tra utenti (consumatori e imprese) e operatori di comunicazioni elettroniche (telefonia fissa e mobile, internet, pay TV).
È utile, ad esempio, in caso di:
- bollette anomale o addebiti non dovuti
- disservizi, ritardi nei rimborsi o portabilità non effettuata
- modifica unilaterale delle condizioni contrattuali
- fatturazione dopo il recesso o credito residuo non restituito
Si può usare anche per controversie legate a servizi di media audiovisivi (come pay TV o piattaforme streaming) in caso di problemi contrattuali o disservizi.
Cos’è ConciliaWeb?
È la piattaforma online dell’AGCOM che consente di attivare il tentativo obbligatorio di conciliazione previsto dalla legge prima di fare causa.
Tutto si svolge online, senza avvocati.
Perché sceglierlo?
- Gratuito: nessun costo per l’utente
- Obbligatorio: per i servizi di comunicazioni elettroniche è necessario prima di rivolgersi al giudice
- Digitale: tutto online, senza spostamenti
- Accessibile: si può gestire in autonomia o con un delegato
- Effettivo: consente di ottenere soluzioni concrete in tempi certi
Quando si può attivare?
Per i servizi di comunicazioni elettroniche, subito dopo aver subito il disservizio.
Per i servizi media audiovisivi, dopo aver inviato un reclamo scritto all’operatore e:
- aver ricevuto una risposta insoddisfacente, oppure
- non aver ricevuto risposta entro 30 giorni
Come funziona la procedura?
- Registrazione su agcom.it con SPID, CIE, CNS o accesso eIDAS
- Invio dell’istanza con la descrizione del problema
- Nomina del conciliatore e fissazione dell’udienza
- Udienza online: le parti si collegano da remoto
- Se si raggiunge un accordo, viene redatto un verbale con valore esecutivo
- Se non c’è accordo, si può chiedere la definizione della controversia all’AGCOM o procedere in giudizio
In alcuni casi, è possibile chiedere un provvedimento temporaneo per ottenere rapidamente la riattivazione del servizio o far cessare abusi da parte dell’operatore.
Serve un avvocato?
No. La procedura è pensata per essere semplice e guidata. L’utente può agire da solo o con l’aiuto di un delegato (es. un’associazione di consumatori).
Quanto tempo dura?
La procedura si conclude di norma entro 30 giorni, salvo proroghe motivate. Per la definizione delle controversie, il termine è invece 180gg.
Quali sono gli effetti della decisione?
- Il verbale d’accordo ha valore esecutivo
- Se si chiede la definizione della controversia, l’AGCOM può imporre rimborsi o indennizzi
- È sempre possibile rivolgersi al giudice per chiedere un risarcimento danni
Quanto costa?
È tutto gratuito per l’utente.
C’è un limite al valore della controversia?
No. Non ci sono limiti di valore.
Dove trovare informazioni e assistenza?
Tutte le informazioni sono disponibili su:
Nel portale si trovano:
- istruzioni per accedere e presentare l’istanza
- modulistica, normativa, FAQ
- link ai Co.Re.Com. regionali che gestiscono le udienze.