Problemi con bollette e fornitori
Di quali controversie si occupa?
Il Servizio Conciliazione ARERA (conciliazione.arera.it) aiuta a risolvere le controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori:
- energia elettrica
- gas
- servizio idrico
- teleriscaldamento
- rifiuti
Il Servizio Conciliazione ARERA è disponibile anche per i prosumer (produttori-consumatori di energia elettrica) e per le configurazioni di autoconsumo diffuso (entità collettive che autoconsumano energia elettrica in modo diffuso, quali i condomini e le comunità energetiche)
È utile quando l’esercente non ha risposto a un reclamo, o ha risposto in modo insoddisfacente, ad esempio, in caso di:
- bollette con errori, o con costi non chiari
- variazioni di contratto senza preavviso
- problemi su pagamenti o rimborsi
- problemi o ritardi nell’attivazione o disattivazione della fornitura
- risarcimento del danno derivante dai disservizi
Cos’è il Servizio Conciliazione e chi lo gestisce?
il Servizio Conciliazione è il sistema di ADR pubblico istituito da ARERA per risolvere in modo semplice e veloce i conflitti tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità.
Il Servizio Conciliazione è gratuito, si svolge interamente online e prevede l’assistenza di un conciliatore terzo, imparziale e appositamente formato sui settori regolati e nelle tecniche di mediazione. Il conciliatore è un facilitatore, non decide la controversia e, su richiesta delle parti, può formulare una proposta di soluzione.
Perché sceglierlo?
- Gratuito: nessun costo per le parti
- Obbligatorio: è necessario prima di rivolgersi al giudice (tentativo obbligatorio di conciliazione)
Nota - Nel settore rifiuti, ad oggi, non è obbligatorio tentare la conciliazione prima di rivolgersi al giudice, i gestori possono scegliere se aderire o meno alle procedure, e l’eventuale accordo ha natura solo transattiva e non anche efficacia di titolo esecutivo - Gli operatori e i gestori sono obbligati a partecipare alle procedure
- Digitale: tutto online tramite la piattaforma dedicata, dalla presentazione della domanda, allo svolgimento dell’incontro in stanza virtuale, fino alla sottoscrizione dell’accordo con propria firma digitale o firma elettronica rilasciata dal Servizio
- Veloce: durata media di 60 giorni, durata massima di 90 giorni
- Facile: non serve un avvocato, è possibile presenziare agli incontri in prima persona o delegare una persona di fiducia (un parente, un amico, l’esperto di una associazione di consumatori...)
- Efficace: di solito si trova un accordo evitando così di ricorrere al giudice
Quando si può attivare?
Dopo aver inviato un reclamo scritto all’operatore o al gestore e:
- aver ricevuto una risposta insoddisfacente, oppure
- non aver ricevuto risposta entro:
- 40 giorni (energia elettrica, gas e teleriscaldamento)
- 50 giorni (servizio idrico)
- 60 giorni (rifiuti)
Come funziona la procedura?
- Si accede al Portale Unico dello Sportello per il consumatore di ARERA (identificazione SPID o CIE) e ci si registra sulla piattaforma online
- Si invia la domanda, indicando il problema e l’operatore o gestore coinvolto (modulo online con compilazione guidata) e allegando il reclamo e l’eventuale risposta
- Il Servizio verifica che la domanda sia completa (se non lo è, indica i documenti mancanti da inviare)
- Il Servizio organizza un incontro online alla presenza del conciliatore
- Se si trova un accordo, viene redatto un verbale vincolante (titolo esecutivo)
- In caso contrario, si può procedere davanti al giudice
Si può accedere alla versione mobile del Servizio Conciliazione anche tramite APP gratuita.
I clienti o utenti domestici non assistiti da delegati possono inviare la domanda anche via e-mail o posta, fermo restando che la procedura si svolgerà online.
Serve un avvocato?
Non è necessario: si può sempre partecipare direttamente oppure farsi rappresentare da un delegato, professionale, non professionale (es. un parente, un amico, ecc.) o appartenente a un’associazione di consumatori.
La procedura è pensata per essere accessibile anche ai non esperti.
Quanto tempo dura?
In media, le procedure si concludono entro 60 giorni dalla presentazione della domanda; devono comunque concludersi entro 90 giorni, che nei casi più complessi possono essere prorogati per un massimo di ulteriori 60 giorni.
Quali sono gli effetti dell’accordo?
- Il verbale di accordo ha valore di titolo esecutivo, cioè lo stesso valore di una sentenza
- Se non si raggiunge un accordo, si può andare in giudizio
Quanto costa?
Il Servizio Conciliazione ARERA è interamente gratuito per tutte le parti.
C’è un limite al valore della controversia?
No, non ci sono limiti minimi o massimi per il valore delle controversie.
Dove trovare informazioni e assistenza?
Si può accedere al sito conciliazione.arera.it oppure alle pagine dedicate del sito di ARERA. A questi indirizzi si trovano:
- il regolamento del Servizio
- domande e risposte sulla procedura (FAQ)
- le guide alla compilazione della domanda
- i contatti per supporto tecnico e informazioni
- le relazioni di attività
È anche possibile contattare il numero verde dello Sportello per il consumatore di ARERA 800.166.654.