Problemi con viaggi e/o trasporti
Di quali controversie si occupa?
Il Servizio Conciliazioni ART consente di trovare soluzioni alle controversie insorte con i gestori di reti, infrastrutture o servizi di trasporto passeggeri in treno, nave, autobus e aereo tramite la piattaforma ConciliaWeb.
È utile, ad esempio, per:
- Ritardi o cancellazioni nei trasporti aerei, ferroviari, con autobus o navi
- Problemi per viaggi in autostrada, in caso di carenze informative o cantieri che allungano i tempi di percorrenza (servizio disponibile dal mese di luglio).
L’elenco dei disservizi per cui è possibile presentare una istanza è accessibile dalla pagina Servizio conciliazioni ART. Il tentativo di conciliazione con ART è obbligatorio prima di rivolgersi al giudice per le materie elencate.
Cos’è il Servizio Conciliazioni ART?
È una procedura gestita dall’Autorità di Regolazione dei Trasporti che permette di risolvere le controversie in modo rapido e digitale.
Si svolge interamente sulla piattaforma ConciliaWeb, con uno scambio asincrono di comunicazioni online.
Il Conciliatore, terzo, imparziale e appositamente formato, non decide in merito alla controversia ma può proporre una soluzione conciliativa, che le parti possono accettare o rifiutare; solo in casi eccezionali, può eventualmente convocare le parti in udienza.
Perché sceglierla?
- Facile: la procedura di presentazione è guidata; è disponibile un servizio di supporto via e-mail
- Accessibile: non serve un avvocato; puoi agire da solo o con un delegato (anche non un professionista)
- Digitale: tutto online tramite la piattaforma dedicata, dalla presentazione della domanda, alle comunicazioni con il conciliatore e la controparte tramite uno strumento chat, fino alla sottoscrizione dell’accordo con OTP. La riservatezza è garantita.
- Gratuita: nessun costo per utenti e operatori
- Rapida: si conclude in circa 30 giorni
- Efficace: se si trova un accordo, viene redatto un verbale che ha valore esecutivo. Se non si raggiunge un accordo, si può andare in giudizio
- Supporto garantito anche in fase di presentazione dell’istanza tramite la mail
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Quando si può attivare?
Puoi presentare un’istanza se:
- hai inviato un reclamo o una richiesta di rimborso e non hai ricevuto risposta entro 30 giorni, oppure
- la risposta che hai ricevuto non ti soddisfa.
L’istanza va presentata entro un anno dalla data di presentazione del reclamo o richiesta di rimborso.
Come funziona la procedura?
- Accesso alla piattaforma ConciliaWeb con SPID, CIE o registrazione (solo per utenti non residenti in Italia)
- Presentazione dell’istanza, con tutti i dati e i documenti richiesti (titolo di viaggio, reclamo inviato, risposta dell’operatore, eventuale delega e eventuale provvedimento dell’autorità giudiziaria che dispone l’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione) e notifica alle parti
- Soccorso istruttorio: se manca qualcosa, hai 10 giorni per completare
- Avvio del procedimento: nomina del Conciliatore imparziale e formato sul settore dei trasporti
- Possibilità per le parti di accordarsi prima dell’intervento del Conciliatore
- Svolgimento tramite scambio di comunicazioni scritte online tramite la piattaforma
- Conclusione in circa 30 giorni: con accordo (verbale con valore esecutivo) o con mancato accordo e possibilità di agire in giudizio.
Come presentare l’istanza?
- Vai su Conciliaweb
- Accedi con SPID, CIE (o registrazione per utenti non residenti in Italia)
- Segui le istruzioni e carica i documenti richiesti
- Riceverai notifiche e potrai seguire tutto online tramite la piattaforma ConciliaWeb.
Domande frequenti
- Quanto costa? Nulla, è gratuita
- Serve un avvocato? No, puoi fare tutto da solo o tramite un delegato (una persona di tua fiducia, un’associazione dei consumatori, avvocato)
- Quando posso attivarla? Dopo 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo (o se la risposta è insoddisfacente) ed entro un anno dal reclamo
- Quali settori copre? Trasporto aereo, ferroviario, via autobus, mare, autostrade; controlla gli argomenti nella pagina Disservizi per conciliazione. Se l’argomento non può essere trattato su ConciliaWeb, puoi verificare se possibile risolvere la controversia tramite altri organismi ADR
- E se l’operatore non è su ConciliaWeb? Contatta ART alla mail
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Nota bene
La conciliazione con ART si può usare solo se non esiste già un’altra procedura ADR gratuita per la stessa controversia (es. Trenitalia, Trenord, Trenitalia Tper, Autostrade per l’Italia).
Dal 2023 sono state gestite oltre 56.000 istanze.