Le garanzie post-vendita. Domande frequenti (FAQ)

Le garanzie post-vendita in pillole

• La materia delle garanzie post-vendita è disciplinata dal Codice del Consumo, precisamente nella Parte IV, Titolo III, Capo I e Capo I-bis, agli artt. 128 e seguenti;
• La garanzia legale è sempre riconosciuta al consumatore e, pertanto, non può essere esclusa o limitata;
• Il venditore finale può essere considerato responsabile nei confronti del consumatore anche a causa di un difetto di conformità imputabile ad un passaggio precedente della medesima catena contrattuale distributiva;
• La garanzia legale ha durata di due anni e tale durata decorre dalla consegna del bene; in ogni caso, l'azione diretta a far valere i difetti non dolosamente occultati dal venditore si prescrive nel termine di ventisei mesi dalla consegna;
• Attraverso questo strumento il consumatore in primo luogo ha diritto alla riparazione o alla sostituzione del bene (c.d. rimedi primari) oppure, se ciò non è possibile, alla riduzione del prezzo o alla risoluzione del contratto (c.d. rimedi secondari);
• Alla garanzia legale può essere aggiunta l’ulteriore garanzia offerta dal produttore o dal venditore (c.d. garanzia convenzionale o commerciale). Tale ulteriore garanzia ha le seguenti caratteristiche: è cumulativa (in quanto si aggiunge a quella legale); è facoltativa (nel senso che si lascia la facoltà al venditore o produttore di prevederla; una volta offerta, il venditore o il produttore resta vincolato ad essa); è libera per quanto concerne la durata e l’oggetto;
• Dal 1° gennaio 2022 sono efficaci le norme specificamente dedicate ai contratti di fornitura di contenuto e servizi digitali.

FAQ in materia di garanzie post-vendita

1. Quando si applica la garanzia legale?

Dal punto di vista soggettivo, la disciplina si applica ai contratti conclusi tra un consumatore e un venditore.
Per consumatore o utente si intende la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta (art. 3, comma 1, lett. a) del Codice del Consumo). Anche commercianti e professionisti possono essere considerati consumatori, a condizione che abbiano agito per fini che non rientrano nell’attività commerciale o professionale eventualmente svolta.
Per venditore si intende qualsiasi persona fisica o giuridica, pubblica o privata, che nell’esercizio della propria attività imprenditoriale o professionale, anche tramite altra persona che agisca in suo nome o per suo conto, utilizza i contratti di vendita, ivi compreso il fornitore di piattaforme (art. 128, comma 2, lett. c), del Codice del Consumo).
Pertanto, la garanzia legale non troverà applicazione nel caso in cui le modalità d’acquisto o altre circostanze evidenzino con ragionevole certezza che lo stesso acquisto non è finalizzato esclusivamente al consumo privato. Al riguardo, a mero titolo esemplificativo, si evidenzia che la richiesta della fattura, con l’indicazione della relativa partita IVA, lascia in teoria presumere le finalità professionali dell’acquisto escludendo, dunque, l’applicabilità degli articoli 128 e seguenti. Come precisato in diverse occasioni dalla giurisprudenza, non rileva, però, l’indicazione nel contratto della partita IVA ma la finalità perseguita con l’acquisto, dovendosi avere sempre riguardo alle esigenze di vita quotidiane estranee all’esercizio di attività professionali o imprenditoriali.
Posto che le disposizioni di cui sopra si applicano ai contratti conclusi tra un venditore e un consumatore, le stesse non trovano applicazione nel caso di:

• contratti tra consumatori;
• contratti tra professionisti/tra aziende.

Pertanto, risultano escluse sia le vendite di "seconda mano" da privato a privato, sia le forniture di beni tra aziende.
Dal punto di vista oggettivo, la disciplina della garanzia legale (articoli 128 e seguenti del Codice del consumo) è volta a tutelare il consumatore in caso di difetto di conformità del bene rispetto al contratto di vendita. Tale garanzia si applica a qualsiasi contratto con cui il venditore trasferisce o si impegna a trasferire la proprietà di beni al consumatore e quest’ultimo paga o si impegna a pagare il prezzo (contratto di vendita). Sono equiparati a questa tipologia di contratto:

• la permuta;
• la somministrazione;
• l’appalto;
• il contratto d’opera;
• tutti gli altri contratti comunque finalizzati alla fornitura di beni da fabbricare o produrre.

La garanzia legale si applica anche ai contratti conclusi fuori dei locali commerciali e ai contratti a distanza, disciplinati in altra parte del Codice del Consumo.
In generale, tale disciplina si applica ai contratti che hanno per oggetto qualsiasi bene mobile materiale anche da assemblare, l'acqua, il gas e l'energia elettrica quando sono confezionati per la vendita in un volume delimitato o in quantità determinata, nonché i beni con elementi digitali (qualsiasi bene mobile materiale che incorpora, o è interconnesso con, un contenuto digitale o un servizio digitale in modo tale che la mancanza di detto contenuto digitale o servizio digitale impedirebbe lo svolgimento delle funzioni proprie del bene) e gli animali vivi. Le disposizioni in parola si applicano, altresì, alla vendita di beni usati (v. FAQ n. 10).
Sono esclusi dall’ambito di applicazione della disciplina sulla garanzia legale i contratti che hanno per oggetto gli immobili, l’acqua, il gas e l’energia elettrica non confezionati per la vendita, i beni oggetto di vendita forzata e i contratti di fornitura di un contenuto digitale o di un servizio digitale (per questi ultimi, v. FAQ n. 13).

2. Cosa si intende per conformità del bene al contratto e difetto di conformità?

Ai sensi dell’art. 129 del Codice del Consumo, il venditore ha l’obbligo di consegnare al consumatore beni conformi al contratto di vendita. Il principio di conformità impone, pertanto, che il bene consegnato corrisponda al bene pattuito nel contratto.

Per essere conforme al contratto di vendita, il bene deve:

• corrispondere alla descrizione, alla quantità, alla qualità e alle altre caratteristiche previste dal contratto,
• essere idoneo ad ogni utilizzo particolare voluto dal consumatore e accettato dal venditore,
• essere fornito assieme ad accessori e istruzioni,
• essere fornito con gli aggiornamenti.

Ancora, il bene deve:

• essere idoneo agli scopi per i quali si impiegano di norma beni dello stesso tipo,
• corrispondere alla qualità (anche in termini di sicurezza) e alla descrizione di un campione messo a disposizione dal venditore,
• essere della quantità e possedere le qualità e altre caratteristiche, anche in termini di durabilità, funzionalità, compatibilità e sicurezza, ordinariamente presenti in un bene del medesimo tipo e che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi.

Sembra utile ricordare che la conformità del bene si estende anche all’installazione quando la stessa è compresa nel contratto di vendita ed è stata effettuata dal venditore o sotto la sua responsabilità.
L’installazione da parte del consumatore può dar luogo ad un difetto di conformità del bene, quando il prodotto è concepito per essere installato dal consumatore e l’errata installazione dipende da carenze nelle istruzioni di installazione fornite dal venditore o, per i beni con elementi digitali, fornite dal venditore o dal fornitore del contenuto digitale (cfr. art. 131 Codice del consumo).

3. Chi è il soggetto responsabile nei confronti del consumatore?

In forza dell’art. 133 del Codice del consumo, il venditore risponde per qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene. Il consumatore deve quindi rivolgersi al venditore, che è l’unico soggetto con il quale intercorre un rapporto contrattuale.
La responsabilità del venditore è limitata ai difetti preesistenti, scoperti in un secondo momento dall’acquirente. Non riguarda invece eventuali vizi sopravvenuti, ad esempio, per uso improprio da parte del consumatore o di terzi.
Il produttore potrà essere chiamato a rispondere in prima battuta dell’eventuale non conformità del bene consegnato al consumatore soltanto nella misura in cui possa dirsi anche “venditore”, ossia qualora eserciti forme dirette di vendita al consumo. Restano comunque ferme le ipotesi di responsabilità diretta del produttore previste da altre normative. Ad esempio, si evidenzia la responsabilità diretta del produttore nei confronti dei consumatori quando questi ultimi abbiano subito un danno ingiusto a causa di un difetto di produzione (per qualsiasi approfondimento, si rinvia al Codice del Consumo, precisamente alla parte IV “Sicurezza e qualità dei prodotti”, titolo I “Sicurezza dei prodotti” e titolo II “Responsabilità per danno da prodotti difettosi” agli articoli 102 e seguenti).

4. Quali sono i documenti con cui il consumatore può far valere la garanzia legale?

È importante conservare per almeno 26 mesi gli scontrini fiscali o le fatture intestate ad una persona fisica che provano l’acquisto.
Tuttavia, è possibile far valere la garanzia legale anche nel caso in cui questi documenti siano stati smarriti. L’avvenuta vendita, infatti, può essere dimostrata anche attraverso il tagliando dell’assegno, la cedola della carta di credito, lo scontrino del pagamento con bancomat ecc.
È inoltre essenziale che la prova di acquisito rechi la data e, possibilmente, anche la descrizione del bene comprato.
In ogni caso, in mancanza di uno di questi documenti, la prova d’acquisto può essere fornita anche con la testimonianza di una persona fisica presente al momento della vendita.
Ulteriori richieste del venditore, volte a limitare l’esercizio del diritto alla garanzia, possono essere considerate illegittime.

5. Cosa può chiedere il consumatore al venditore in presenza di un difetto di conformità del bene?

In presenza di un difetto di conformità, il consumatore potrà domandare al venditore:

• in prima battuta, la riparazione o la sostituzione del bene (c.d. rimedi primari), per ottenere il ripristino della conformità senza spese;
• se i primi due rimedi non risultano praticabili, la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto (c.d. rimedi secondari).

Esiste, dunque, una gerarchia tra gli strumenti previsti a tutela del consumatore per contemperare l’interesse a ricevere il bene concordato e l’interesse del venditore a salvaguardare il rapporto contrattuale. A tal fine, è data possibilità di ricorrere alla riduzione del prezzo e alla risoluzione del contratto soltanto nelle ipotesi previste dalla legge (art. 135-bis Codice del Consumo).

6. In cosa consiste il rimedio della riparazione/sostituzione?

Per eliminare il difetto di conformità, in prima battuta, il consumatore potrà chiedere, a sua scelta, la “riparazione” o la “sostituzione” del bene (art. 135-ter).
La riparazione o la sostituzione sono gratuite. La scelta del consumatore incontrerà però un limite nel caso in cui il rimedio domandato sia oggettivamente impossibile o comporti costi eccessivi a carico del venditore. L’impossibilità andrà valutata, ad esempio, con riferimento alla fungibilità del bene (si pensi ad un pezzo unico). L’eccessiva onerosità è legata invece a eventuali spese irragionevoli che gravano sul venditore rispetto ad una soluzione alternativa, possibile e praticabile. Il legislatore prescrive che tale valutazione debba essere realizzata tenendo conto:

• del valore del bene in assenza del difetto;
• dell’entità del difetto;
• dell’eventualità che il rimedio alternativo possa essere esperito senza notevoli inconvenienti per il consumatore.

Il venditore può quindi rifiutare la soluzione chiesta perché impossibile o eccessivamente costosa. Il consumatore potrà allora chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto.

La riparazione o la sostituzione devono essere eseguite dal venditore:

• in un congruo termine entro cui il venditore deve eseguire la prestazione richiesta;
• senza arrecare notevoli inconvenienti al consumatore.

La determinazione del termine congruo e dell’inconveniente notevole va effettuata in relazione alla natura del bene e allo scopo per cui è stato acquistato.

7. Quando è possibile chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto?

La riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto sono opzioni che il consumatore può esercitare solo se la richiesta di riparazione o sostituzione del bene difettoso non sia andata a buon fine. L’intenzione del legislatore è, dunque, quella di salvaguardare per quanto possibile il rapporto contrattuale e configurare la riduzione del prezzo e la risoluzione del contratto come rimedi residuali esperibili solo a precise condizioni. Segnatamente, il consumatore potrà ricorrere ai ricordati rimedi se:

• la riparazione o la sostituzione sono impossibili o eccessivamente onerose;
• il venditore non ha provveduto alla riparazione o alla sostituzione;
• il difetto di conformità è talmente grave da giustificare l'immediata riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto;
• v’è il rischio che il ripristino della conformità del bene richieda tempi irragionevoli o comporti notevoli inconvenienti per il consumatore.

La facoltà di scelta rimessa al consumatore incontra però un limite nella gravità del difetto. Nell’ipotesi in cui il difetto sia di lieve entità (ossia non pregiudichi l’utilizzo del bene, come ad esempio un graffio), infatti, potrebbe essere chiesta la riduzione del prezzo. Va inoltre evidenziato che per determinare l’importo della riduzione o della somma da restituire si dovrà tenere conto dell’uso del bene, che comporterà un deprezzamento del prodotto.

8. Quanto dura e qual è il termine entro cui si può far valere la garanzia sui beni?

Il venditore è responsabile per i difetti di conformità (esistenti al momento della consegna) che si manifestano nei 2 anni successivi alla consegna del bene stesso.L’azione diretta a far valere i difetti non dolosamente occultati dal venditore si prescrive, in ogni caso, nel termine di 26 mesi dalla consegna.

9. A chi spetta l’onere della prova del difetto di conformità?

La normativa distribuisce l’onere di tale prova tra venditore e consumatore, in base al momento in cui i difetti si presentano. Si possono, infatti, distinguere due situazioni:

• Salvo prova contraria, per i difetti di conformità che si manifestano entro un anno dalla consegna del bene se ne presume l’esistenza già a tale data (art. 135, comma 1, Codice del Consumo). Spetterà quindi al venditore provare che il bene era pienamente conforme, cioè che il difetto lamentato dal consumatore è sopravvenuto rispetto alla consegna.
• Se i difetti si manifestano, invece, successivamente all’anno dalla consegna sarà il consumatore a dover fornire la prova che il difetto fosse presente al momento della consegna. In tal caso, il consumatore dovrà quindi dimostrare:
  1. di aver acquistato il bene;
  2. che il bene presenta un difetto di conformità ai sensi di legge;
  3. che tale difetto esisteva al momento della consegna, pur essendo manifestatosi successivamente;
  4. che sono stati rispettati i termini di decadenza e prescrizione.

La ripartizione dell’onere della prova costituisce, quindi, un incentivo per il consumatore a verificare approfonditamente la conformità del bene e ad effettuare una sollecita contestazione di eventuali vizi.

10. Esiste una garanzia per i beni usati?

Per i beni usati è possibile accordarsi per prevedere un periodo di responsabilità minore rispetto a quello previsto per i beni nuovi, purché non inferiore ad un anno e valevole solo per i difetti non derivanti dall’uso normale del bene, tenuto conto del tempo di utilizzo (art. 128, comma 5, e art. 133, comma 4, del Codice del consumo).

11. Cosa è il diritto di regresso del venditore?

Il riconoscimento del diritto di regresso evita che i costi di eventuali difetti del bene siano sopportati esclusivamente dal venditore, assicurando, in linea di principio, un’equa ripartizione del rischio di impresa lungo l’intera catena distributiva; infatti, se il difetto di conformità dipende da un’azione/omissione del produttore, di un precedente venditore della medesima catena contrattuale o di qualsiasi altro intermediario, il venditore può esigere dal soggetto o dai soggetti responsabili, facenti parte della suddetta catena distributiva, la restituzione delle spese sostenute per soddisfare le richieste del consumatore, entro un anno dall'esecuzione della prestazione (art. 134 del Codice del consumo).

12. I diritti stabiliti a favore del consumatore dalla disciplina sulle garanzie nei beni di consumo sono derogabili?

Mentre la garanzia prevista agli artt. 1490 e ss. del Codice civile può essere derogata contrattualmente, fatte salve le eccezioni previste, la protezione offerta dal Codice del Consumo al consumatore non può essere ridotta dalla volontà delle parti. Si parla, infatti, di irrinunciabilità dei diritti riconosciuti al consumatore. Il Legislatore stabilisce, infatti, che è da considerarsi nullo ogni patto, anteriore alla comunicazione al venditore del difetto di conformità, volto ad escludere o limitare i diritti riconosciuti, anche in modo indiretto (art. 135-sexies del Codice del consumo).
La nullità può esser fatta valere solo dal consumatore e può essere rilevata d’ufficio dal giudice.

13. Esiste una garanzia legale di conformità per i contenuti o servizi digitali?

Sì, è stata introdotta di recente ed è applicabile a tutti i contratti conclusi successivamente alla data del 1° gennaio 2022.
In caso di difetto di conformità del contenuto o del servizio digitale, il consumatore ha diritto in via prioritaria al ripristino della conformità e, in subordine, a ricevere una proporzionale riduzione del prezzo o ad ottenere la risoluzione del contratto.
Il ripristino della conformità deve avvenire senza spese e senza notevoli inconvenienti per il consumatore, entro un congruo termine a partire dal momento in cui il professionista è stato informato dal consumatore del difetto di conformità (articoli 135-octies e seguenti).

14. Quando possono essere chieste la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto di fornitura di contenuto digitale e di servizi digitali?

Alla luce dell’art. 135-octiesdecies del Codice del consumo, la riduzione proporzionale del prezzo, a condizione che il contratto preveda la fornitura di un contenuto o di un servizio digitale a fronte del corrispettivo di un prezzo, o la risoluzione del contratto può essere chiesta, nei seguenti casi:

1. se il rimedio del ripristino della conformità è impossibile o imporrebbe al professionista costi sproporzionati;
2. se il professionista non ha provveduto a ripristinare la conformità del contenuto o del servizio digitale;
3. se si manifesta un difetto di conformità, nonostante il tentativo del professionista di ripristinare la conformità del contenuto digitale o servizio digitale;
4. se il difetto di conformità è talmente grave da giustificare un'immediata riduzione del prezzo o risoluzione del contratto;
5. se il professionista ha dichiarato, o risulta altrettanto chiaramente dalle circostanze, che non procederà al ripristino della conformità del contenuto digitale o del servizio digitale entro un congruo termine o senza notevoli inconvenienti per il consumatore.

La riduzione del prezzo è proporzionale alla diminuzione di valore del contenuto digitale o del servizio digitale fornito al consumatore rispetto al valore che avrebbe se fosse stato conforme.
Se, tuttavia, il difetto di conformità è di lieve entità, il consumatore non ha diritto alla risoluzione del contratto, ma soltanto alla riduzione del prezzo.

Per maggiori informazioni

• Diritti del consumatore