Le garanzie post-vendita. Domande frequenti (FAQ)

(dall’art. 128 all’art. 135 Codice del Consumo)

SEZIONE I: LE GARANZIE POST- VENDITA IN PILLOLE 

•  La materia delle garanzie post-vendita è disciplinata dal Codice del Consumo, precisamente nella  Parte IV, Titolo III, Capo I, agli artt. da 128 a 135;
•  si tratta di una garanzia legale, ciò significa che è sempre riconosciuta al consumatore e, pertanto, non può essere, esclusa o limitata;
•  anche nel caso in cui il difetto sia imputabile al produttore, riguarda sempre il rapporto in essere tra consumatore e venditore;
•  ha durata di due anni e tale durata decorre dalla consegna del bene; l’azione diretta a far valere i difetti non dolosamente occultati dal venditore si prescrive in ogni caso nel termine massimo di 26 mesi (24 mesi più 2 dalla scoperta) dalla consegna del bene:
•  si applica a tutti i prodotti acquistati dal consumatore, anche ai beni usati, e comprende anche l’installazione del bene;
•  attraverso questo strumento viene consentito al consumatore  in primo luogo la riparazione o la sostituzione del bene (c.d. rimedi primari) ovvero se ciò non è possibile, la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto (c.d. rimedi secondari);
•  alla garanzia legale può essere aggiunta l’ulteriore garanzia offerta dal produttore o dal venditore c.d. garanzia convenzionale. Tale ulteriore garanzia ha le seguenti caratteristiche: è cumulativa (in quanto si aggiunge a quella legale; è facoltativa (nel senso che si lascia la facoltà al venditore o produttore di prevederla, ma una volta offerta restano vincolati ad essa); è gratuita (in quanto NON comporta ulteriori costi a carico del consumatore); è libera per quanto concerne la durata, l’oggetto e nell’estensione territoriale.

SEZIONE II: FAQ IN MATERIA DI GARANZIE POST-VENDITA

- Quando si applica la garanzia legale?

- Cosa si intende per conformità del bene al contratto e difetto di conformità?

- In quali casi è escluso il difetto di conformità?

- Chi è il soggetto responsabile nei confronti del consumatore?

- Quali sono gli obblighi del venditore?

- Quando è esclusa la responsabilità del venditore?

- Qual è lo strumento attraverso il quale denunciare qualsiasi difetto del prodotto acquistato?

- Cosa può chiedere il consumatore al venditore in presenza di un difetto di conformità del bene?

- In cosa consiste il rimedio della riparazione/sostituzione?

- Quando è possibile chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto?

- Quanto dura e qual è il termine entro cui si può far valere la garanzia sui beni di consumo?

- A chi spetta l’onere della prova del difetto di conformità?

- Cos’è il diritto di regresso del venditore?

- I diritti stabiliti a favore del consumatore dalla disciplina sulle garanzie nei beni di consumo sono derogabili?

- Esiste una garanzia per i beni usati?

QUANDO SI APPLICA LA GARANZIA LEGALE?

Dal punto di vista oggettivo, la disciplina della garanzia legale (artt. 128 e ss. Codice del consumo) è volta a tutelare il consumatore dalla mancanza di conformità del bene rispetto al contratto di vendita, Tale garanzia si applica ai seguenti contratti:

- la vendita;

- la “permuta”;

- la “somministrazione”;

- l’appalto” ;

- il “contratto d’opera”;

- “tutti gli altri contratti comunque finalizzati alla fornitura di beni di consumo da fabbricare o produrre”.  

La garanzia legale si applica anche ai contratti conclusi fuori dai locali commerciali e ai contratti a distanza, disciplinati in altra parte del Codice del Consumo.

In generale, la disciplina contenuta negli artt. 128 e ss. del Codice del Consumo si applica ai contratti che hanno per oggetto “beni di consumo” intesi come qualsiasi bene mobile, finito o da assemblare, nuovo o usato, materiale o immateriale (ad es. software) nonché beni mobili registrati (ad es. autovetture, navi e aeromobili). Sono esclusi dall’ambito di applicazione della disciplina sulla garanzia legale i contratti che hanno per oggetto beni che non possono considerarsi “beni di consumo” quali ad esempio gli immobili, l’acqua o il gas non confezionati per la vendita, l’energia elettrica, i beni oggetto di vendita forzata o comunque venduti secondo altre modalità dall’autorità giudiziaria, anche mediante delega ai notai.

Dal punto di vista soggettivo, la disciplina si applica ai contratti conclusi tra un “consumatore”^[1] e un “venditore”^[2]. 

Alla luce della definizione fornita dalla legge, sono esclusi dalla nozione di “consumatore”:

• le persone giuridiche;
• gli enti diversi dalle persone fisiche con finalità non lucrative (associazioni, fondazioni, comitati, scuole ed università);
• le persone fisiche qualificabili come “professionisti” o gli imprenditori (anche le ditte individuali) che concludono un contratto per finalità professionali/imprenditoriali.

Pertanto, la garanzia legale  non troverà  applicazione nel caso  in cui le modalità d’acquisto od altre circostanze evidenzino con ragionevole certezza che lo stesso acquisto non è finalizzato esclusivamente al consumo privato. Al riguardo, a mero titolo esemplificativo, si evidenzia che la richiesta della fattura, con l’indicazione della relativa partita IVA, lascia in teoria presumere le finalità professionali dell’acquisto escludendo, dunque, l’applicabilità degli artt. 128 e ss.

Posto che le disposizioni degli artt. 128 e ss. del Codice del Consumo si applicano ai contratti conclusi tra un “venditore” ed un “consumatore”, le stesse non trovano applicazione  nel caso di:

• contratti tra consumatori;
• contratti tra professionisti/ tra aziende.

Pertanto, risultano perciò escluse sia le vendite di "seconda mano" da privato a privato, sia le forniture di beni di consumo tra aziende.

COSA SI INTENDE PER CONFORMITA’ DEL BENE AL CONTRATTO E DIFETTO DI CONFORMITA’?

Ai sensi dell’art. 129 del Codice del Consumo, il venditore ha l’obbligo di consegnare al consumatore beni conformi al contratto di vendita. Il principio di conformità impone, pertanto,  che il bene consegnato  corrisponda al bene pattuito nel contratto.

Si presume che il bene sia conforme al contratto se:

• è idoneo all’uso al quale servono abitualmente beni dello stesso tipo (c.d. idoneità all’uso normale)^[3];
• è idoneo all’uso particolare^[4] reso noto al venditore al momento della conclusione del contratto e da questi accettato, anche per fatti concludenti (intesi quali manifestazione tacita di volontà negoziale);
• è conforme alla descrizione fatta dal venditore;
• possiede le stesse qualità del modello o campione presentato al consumatore;
• presenta qualità e prestazione abituali di un bene dello stesso tipo, che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi, tenuto conto della natura del bene e, se del caso, delle “dichiarazioni pubbliche” sulle caratteristiche specifiche del bene fatte al riguardo dal venditore (es. cartelli), dal produttore o dal suo agente o rappresentante, in particolare sulla pubblicità o sull’etichettatura.

Tali circostanze NON devono necessariamente coesistere, in quanto DEVONO essere presenti le circostanze di volta in volta pertinenti al singolo contratto (non sempre, infatti, ci saranno dichiarazioni pubblicitarie e il più delle volte l’uso particolare voluto dal consumatore sarà quello cui il bene è naturalmente destinato).

• Il caso dell’imperfetta installazione

La conformità del bene, si estende anche all’installazione quando la stessa è compresa nel contratto di vendita ed è stata effettuata dal venditore o sotto la sua responsabilità.

• Anche l’installazione da parte del consumatore può dar luogo ad un difetto di conformità del bene, quando:

-  il prodotto è concepito per essere installato dal consumatore;

-  sia installato in modo non corretto;

-  la non corretta installazione sia dovuta ad una carenza delle istruzioni di installazione.

Ai fini della valutazione circa la conformità del bene al contratto, assumono particolare importanza   le informazioni pubblicitarie, le schede tecniche e le dichiarazioni del venditore precedenti alla conclusione del contratto. Pertanto, le informazioni inesatte od ingannevoli integrano un’ipotesi di difetto di conformità .

IN QUALI CASI E’ ESCLUSO IL DIFETTO DI CONFORMITA’?

Di regola, laddove il bene consegnato risulti non conforme al contratto, il consumatore potrà contestare al venditore il difetto di conformità riscontrato. Tuttavia il consumatore NON potrà legittimamente invocare la responsabilità del venditore se al momento della conclusione del contratto:

• conosceva il difetto o non poteva ignorarlo usando l’ordinaria diligenza;
• il difetto dipende da istruzioni o materiali forniti dal consumatore.

Il professionista NON sarà poi vincolato alle “dichiarazioni pubbliche” fatte dal venditore/produttore/agente o rappresentante, presenti nell’etichetta o nella pubblicità, se dimostra che:

• non conosceva la dichiarazione e non poteva conoscerla;
• la dichiarazione è stata adeguatamente corretta entro il momento della conclusione del contratto;
• la dichiarazione non ha influenzato la decisione di acquistare il bene di consumo.

CHI E’ IL SOGGETTO RESPONSABILE NEI CONFRONTI DEL CONSUMATORE?

Il venditore risponde per “qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene” e, pertanto, il consumatore deve sempre e comunque rivolgersi al venditore, che è l’unico soggetto con il quale ha realizzato un rapporto contrattuale. La responsabilità del venditore è quindi limitata ai difetti preesistenti, scoperti in un secondo momento dall’acquirente. Non riguarda invece eventuali vizi sopravvenuti, ad esempio, per uso improprio da parte del consumatore o di terzi. Il produttore potrà essere chiamato a rispondere in prima battuta dell’eventuale non conformità del bene consegnato al consumatore soltanto nella misura in cui possa dirsi anche “venditore”, ossia qualora eserciti forme dirette di vendita al consumo. Restano comunque ferme le ipotesi di responsabilità diretta del produttore previste da altre normative. Ad esempio, si evidenzia la responsabilità diretta del produttore nei confronti dei consumatori quando questi abbia subito un danno ingiusto  a causa di un difetto di produzione (per qualsiasi approfondimento, si rinvia al Codice del Consumo, precisamente alla parte IV “Sicurezza e qualità dei prodotti”, titolo I “Sicurezza dei prodotti”, agli artt. 102 e ss.) .

QUALI SONO GLI OBBLIGHI DEL VENDITORE?

Il venditore ha l’obbligo di consegnare al consumatore beni conformi al contratto di vendita. Tale obbligo trova conferma nel fatto che:

• il bene deve presentare tutte le caratteristiche richieste dal consumatore ed accettate dal venditore ovvero le caratteristiche prospettate dal venditore o dal produttore o suo rappresentante;
• il bene deve essere correttamente installato ovvero le istruzioni per l’installazione da parte del consumatore devono essere chiare.

QUANDO E’ ESCLUSA LA RESPONSABILITA’ DEL VENDITORE?

I casi in cui  è esclusa la responsabilità del venditore:

•  in caso di conoscenza del difetto da parte del consumatore;
•  in caso di conoscibilità del difetto da parte del consumatore con l’ordinaria diligenza;
•  qualora il difetto di conformità derivi da istruzioni o materiali forniti dal consumatore.

Il venditore NON risponde delle dichiarazioni pubbliche, se dimostra che:

• NON era a conoscenza della dichiarazione del produttore e non poteva conoscerla con l’ordinaria diligenza;
•  la dichiarazione era stata adeguatamente corretta prima della conclusione del contratto in modo da essere conoscibile dal consumatore;
•  la decisione di acquistare il bene di consumo NON era stata influenzata dalla dichiarazione.

QUALE E’ LO STRUMENTO ATTRAVERSO IL QUALE DENUNCIARE QUALISASI DIFETTO DI DEL PRODOTTO ACQUISTATO?

Il consumatore deve conservare almeno per 26 mesi dalla consegna del bene l’intera documentazione relativa all’acquisto del bene di consumo. Nel caso in cui tale acquisto è avvenuto senza contratto scritto o buono d’ordine, i titoli comprovanti l’acquisto sono rappresentati dai seguenti documenti: scontrino, tagliando assegni, cedolini di carte di credito, documentazione illustrativa del prodotto, confezione, garanzia, ecc. .

Cosa può chiedere il consumatore al venditore in presenza di un difetto di conformità del bene?

In presenza di un difetto di conformità, il consumatore potrà domandare al venditore:

• in prima battuta, la riparazione o la sostituzione del bene (d. rimedi primari), per ottenere il “ripristino della conformità” senza spese;
• se i primi due rimedi non risultano praticabili la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto (d. rimedi secondari).

Esiste dunque una gerarchia tra gli strumenti previsti a tutela del consumatore per contemperare l’interesse del consumatore a ricevere il bene concordato e l’interesse del venditore a salvaguardare il rapporto contrattuale. A tal fine, è data possibilità di ricorrere alla riduzione del prezzo e alla risoluzione del contratto soltanto nelle ipotesi previste dalla legge (art. 130 Codice del Consumo). Resta comunque salva la facoltà del venditore di offrire al consumatore “qualsiasi altro rimedio disponibile” per comporre amichevolmente la controversia, che il consumatore sarà tuttavia libero di accettare o di rifiutare.

IN COSA CONSISTE IL RIMEDIO DELLA RIPARAZIONE / SOSTITUZIONE?

Per eliminare il difetto di conformità, in prima battuta, il consumatore potrà chiedere, a sua scelta, la “riparazione” o la “sostituzione” del bene.

La riparazione o la sostituzione sono gratuite. Sono a carico del venditore le spese “indispensabili” per sanare il difetto di conformità, tra cui quelle di spedizione, di mano d’opera e dei materiali. La discrezionalità del consumatore incontrerà però un limite nel caso in cui il rimedio domandato sia oggettivamente impossibile o comporti costi eccessivi a carico del venditore. L’impossibilità andrà valutata a seconda che la sostituzione riguardi, ad esempio, beni non fungibili (ad es. un pezzo unico) o che la riparazione non sia possibile per via di un difetto irreparabile. L’eccessiva onerosità è legata invece a “spese irragionevoli” che gravano sul venditore rispetto ad una soluzione alternativa, possibile e praticabile. Il legislatore prescrive che tale valutazione debba essere realizzata tendo conto:

• del valore del bene in assenza del difetto;
• dell’entità del difetto;
• dell’eventualità che il rimedio alternativo possa essere esperito senza notevoli inconvenienti per il consumatore.

Il venditore può quindi rifiutare la soluzione chiesta perché impossibile od eccessivamente costosa; il consumatore avrà allora diritto a domandare il rimedio alternativo. Se anche tale opzione risulterà impraticabile, il consumatore potrà chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto.

La riparazione o la sostituzione devono essere eseguite dal venditore:

• entro un “congruo termine” entro cui il venditore deve eseguire la prestazione richiesta;
• senza arrecare “notevoli inconvenienti” al consumatore.

Tale previsione intende limitare la possibilità che i tempi della riparazione o della sostituzione si dilatino eccessivamente o che la prestazione del rimedio chiesto comporti gravi disagi per il consumatore.

La determinazione del “termine congruo” e dell’“inconveniente notevole” vanno stabiliti in relazione alla “natura del bene” e dello “scopo per cui è stato acquistato”. La determinazione del termine congruo e dell’inconveniente notevole andrebbe, quindi, compiuta con riferimento al settore merceologico cui appartiene il bene e sulla base dei parametri sopra richiamati.

QUANDO E’ POSSIBILE CHIEDERE LA RIDUZIONE DEL PREZZO O LA RISOLUZIONE DEL CONTRATTO?

La riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto sono opzioni che il consumatore può esercitare solo se la richiesta di riparazione o sostituzione del bene difettoso non sia andata a buon fine. L’intenzione del legislatore è, dunque, quella di salvaguardare quanto possibile il rapporto contrattuale e configurare la riduzione del prezzo e la risoluzione come rimedi eccezionali e perciò esperibili solo a precise condizioni. Più precisamente, il consumatore potrà chiedere, a sua scelta, una congrua riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto se:

• la riparazione o la sostituzione sono impossibili od eccessivamente onerose;
• il venditore non ha provveduto alla riparazione o alla sostituzione entro un congruo termine;
• la riparazione ha arrecato notevoli inconvenienti al consumatore.

La facoltà di scelta rimessa al consumatore incontra però un limite nella gravità del difetto. Infatti, se il difetto (per cui non è stato possibile esperire i rimedi della riparazione o della sostituzione) è di “lieve entità”, potrà essere chiesta soltanto la riduzione del prezzo. Per “difetto di lieve entità” si deve intendere quello che non pregiudica assolutamente l’utilizzo del bene. Va inoltre evidenziato che per determinare l’importo della riduzione o della somma da restituire si dovrà tenere conto dell’uso del bene, che comporterà un minore o maggiore deprezzamento del prodotto.

QUANTO DURA E QUALE E’ IL TERMINE ENTRO CUI SI PUO’ FAR VALERE LA GARANZIA SUI BENI DI CONSUMO?

Il venditore è responsabile per i difetti di conformità (esistenti al momento della consegna) che si manifestano nei 2 anni successivi alla consegna del bene. Per i beni usati, il venditore e il compratore potranno accordarsi per prevedere un periodo di responsabilità minore, ma comunque non inferiore ad un anno. Per usufruire della garanzia legale, il consumatore deve denunciare al venditore il difetto di conformità entro il termine di due mesi dalla data in cui ha scoperto il difetto. La denuncia non sarà però necessaria se il venditore ha dolosamente occultato il vizio o ne ha riconosciuto l’esistenza (art. 132, comma 2, Codice del Consumo).     

Dopo la denuncia del vizio, il consumatore potrà chiedere la riparazione o lo sostituzione del bene e, qualora ricorrano gli estremi, la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto. L’azione diretta a far valere i difetti non dolosamente occultati dal venditore si prescrive, in ogni caso, nel termine di 26 mesi dalla consegna. 

A CHI SPETTA L’ONERE DELLA PROVA DEL DIFETTO DI CONFORMITA’?

Il venditore risponde solo dei difetti esistenti al momento della consegna. La normativa distribuisce l’onere di tale prova tra venditore e consumatore, in base al momento in cui i difetti si presentano. Si possono infatti distinguere due situazioni:

• Salvo prova contraria, si presume che i difetti di conformità che si manifestano entro 6 mesi dalla consegna del bene esistessero già a tale data (art. 132 comma 3 Codice del Consumo). Spetterà quindi al venditore provare che il bene era pienamente conforme, cioè che il difetto lamentato dal consumatore è sopravvenuto successivamente alla consegna.
• Se i difetti si manifestano invece successivamente ai 6 mesi dalla consegna sarà il consumatore a dover fornire la prova che il difetto fosse presente al momento della consegna. In tal caso, il consumatore dovrà quindi dimostrare:

• di aver acquistato il bene;
• che il bene presenta un difetto di conformità ai sensi di legge;
• che tale difetto esisteva al momento della consegna, pur essendo manifestatosi successivamente;
• che sono stati rispettati i termini di decadenza e prescrizione.

La ripartizione dell’onere della prova costituisce quindi un incentivo per il consumatore a verificare approfonditamente la conformità del bene ed ad effettuare una sollecita contestazione di eventuali vizi.

COSA E’ IL DIRITTO DI REGRESSO DEL VENDITORE?

Il riconoscimento del diritto di regresso evita che i costi di eventuali difetti del bene siano sopportati esclusivamente dal venditore, assicurando, in linea di principio, un’equa ripartizione del rischio di impresa lungo l’intera catena distributiva; infatti, il difetto di conformità dipende da un’azione/omissione del produttore, di un precedente venditore della medesima catena contrattuale o di qualsiasi altro intermediario, in merito al quale il venditore può esigere dal soggetto o dai soggetti responsabili, facenti parte della suddetta catena distributiva, la restituzione delle spese sostenute per soddisfare le richieste del consumatore.

La possibilità di agire in regresso è subordinata alle seguenti condizioni:

• il venditore ha ottemperato ai rimedi chiesti dal consumatore;
• il venditore non ha sottoscritto nei contratti con tali soggetti alcun patto contrario, né ha rinunciato a tale diritto;

I DIRITTI STABILITI A FAVORE DEL CONSUMATORE DELLA DISCIPLINA SULLE GARANZIE NEI BENI DI CONSUMO SONO DEROGABILI?

Mentre la garanzia prevista agli artt. 1490 e ss. del Codice civile può essere derogata contrattualmente, la protezione offerta dal Codice del Consumo al consumatore non può essere ridotta dalla volontà delle parti, si parla infatti di irrinunciabilità dei diritti riconosciuti al consumatore. Il legislatore stabilisce infatti che è da considerarsi nullo ogni patto, anteriore alla comunicazione al venditore del difetto di conformità, volto ad escludere o limitare i diritti riconosciuti, anche in modo indiretto.

La nullità può esser fatta valere solo dal consumatore e può essere rilevata d’ufficio dal giudice. Il quadro giuridico complessivo posto a presidio del consumatore è infine garantito dall’art. 135 che precisa che la protezione riconosciutagli non esclude né limita i diritti attribuiti al consumatore da altre normative, come, ad esempio, quella riguardante la responsabilità del produttore per danni da prodotti difettosi o le norme eventualmente più favorevoli previste dal codice civile.

ESISTE UNA GARANZIA PER I BENI USATI?

La garanzia legale prevista per la vendita di beni di consumo si applica anche ai beni usati, a condizione però che il venditore svolga una attività commerciale. NON si applica, dunque, ai beni usati oggetto di un contratto tra consumatori privati. E’ previsto, con l’espresso accordo del consumatore, che la durata della garanzia  del venditore sia limitata ad un periodo di tempo che, in ogni caso, NON può essere inferiore ad 1 anno (tale durata minima è inderogabile, così come previsto dall’art. 134, comma 2, del Codice del consumo).

Per i beni usati per i quali viene concordata dalle parti una garanzia inferiore ai due anni, l’azione diretta a far valere il difetto di conformità si prescrive entro il minore periodo di garanzia concordato a cui devono essere aggiunti i due mesi necessari per la denuncia del difetto (es. 14 mesi nel caso in cui sia stato concordato il termine minimo di un  anno).

La garanzia del venditore sui beni usati vale solo per i difetti NON derivanti dall’uso normale del bene e si deve tener conto del tempo di utilizzo precedente.

SEZIONE III: RIFERIMENTI NORMATIVI

• Codice del Consumo (art. 128-135)
• Direttiva 1944/44/CE
• Direttiva n. 771/2019 relativa a determinati aspetti dei contratti di vendita di beni , che modifica il regolamento (UE) 2017/2394 e la direttiva 2009/22/CE, e che abroga la direttiva 1999/44/CE (che dovrà essere recepita entro il 01/07/2021).
• Nota esplicativa sulla nuova disciplina in materia di garanzie nella vendita di beni di consumo – UFFICIO C3 Politiche Nazionali e Diritti dei consumatori (ex DGAMTC , Ministero delle attività Produttive ora Mise)

SERVIZIO DI ASSISTENZA

• ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI  ISCRITTE ALL’ELENCO MINISTERIALE
• PER QUESTIONI TRANSFRONTALIERE CEC ITALIANO (ADICONSUM)

Ultimo aggiornamento: 12 marzo 2020

[1] Per  “consumatore o utente” si intende “qualsiasi persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta” (art. 3 lett. a) del Codice del Consumo). Anche commercianti e professionisti quindi possono essere considerati consumatori, a  condizione che abbiano agito per fini che non rientrano nell’attività commerciale o professionale eventualmente svolta.

[2] Per “venditore” si intende “qualsiasi persona fisica o giuridica pubblica o privata che nell’esercizio della propria attività imprenditoriale, commerciale o professionale, utilizza i contratti di cui al comma 1” (art. 128, comma 2, lett. b, del Codice del Consumo).

[3] Per uso normale, si intende l’uso al quale servono abitualmente beni dello stesso tipo.

[4] Per uso particolare, si intende l’uso voluto dal consumatore reso portato cioè a conoscenza dallo stesso consumatore al venditore al momento della conclusione del contratto e che il venditore ha accettato anche per fatti concludenti