Quali rimedi hanno i consumatori a disposizione a titolo gratuito
In caso di problemi con acquisto di un prodotto o servizio, avvenuto sia online o in un negozio, il consumatore può ricorrere a modalità di risoluzione della controversia di tipo extragiudiziale (cd. “Alternative Dispute Resolution” o “ADR”) regolati dagli artt. 141 a 141-decies del Codice del Consumo, (decreto legislativo, n. 130/2015, che ha recepito la direttiva ADR 2013/11/UE). La procedura si basa sulla volontà delle parti di evitare un’azione giudiziaria e offre una soluzione semplice, rapida delle controversie tra consumatori e imprese, anche in via telematica, delle controversie nazionali e transfrontaliere, tra consumatori e professionisti residenti e stabiliti nell'Unione europea. Sono procedure veloci, gratuite o con “costi meramente simbolici”. Per gli organismi ADR sono previsti obblighi di trasparenza, imparzialità ed equità nei confronti delle parti del procedimento. La procedura offre dunque vantaggi sia al professionista/impresa che al consumatore.
Rientrano tra le procedure ADR consumo anche le “negoziazioni paritetiche” (art. 141-ter del Codice del consumo), che concernono procedure di risoluzione alternativa delle controversie tra professionisti e consumatori, poste in essere da almeno un terzo delle associazioni dei consumatori e degli utenti iscritte nell'elenco di cui all'art. 137 del Codice del consumo sulla base di appositi protocolli di intesta stipulati con i professionisti che vi aderiscono, nonché le procedure disciplinate da protocolli di intesa stipulati nel settore dei servizi pubblici locali secondo i criteri a tal fine indicati nell'accordo sancito in sede di Conferenza unificata Stato-regioni e Stato-città ed autonomie locali del 26 settembre 2013.
Termine per l’attuazione della soluzione
Le procedure ADR, ai sensi dell'art. 141-quater, comma 3, lett. e) del Codice del consumo, si concludono entro il termine di 90 giorni dalla data del ricevimento del fascicolo completo della domanda da parte dell’organismo ADR; in caso di controversie particolarmente complesse, l’organismo ADR può prorogare il termine fino a un massimo di 90 giorni e le parti devono essere informate di tale proroga e del nuovo termine di conclusione della procedura.
Se non è possibile trovare una soluzione amichevole, qual è il termine per adire le vie legali?
Il ricorso ad una procedura ADR non pregiudica la possibilità, per il consumatore e il professionista, di ricorrere all’autorità giudiziaria (art. 141, comma 10). A prescindere dall’esito della procedura ADR, il consumatore conserva il diritto fondamentale di ricorrere all’autorità giudiziaria competente.
Inoltre, ai sensi dell'art. 141-quinquies, la domanda rivolta all'organismo ADR produce sulla prescrizione gli effetti della domanda giudiziale, impedendo altresì la decadenza per una sola volta. Nel caso in cui la procedura ADR fallisca, i relativi termini di prescrizione e decadenza iniziano a decorrere nuovamente dalla data della comunicazione alle parti della mancata definizione della controversia.
Quali sono gli organismi nazionali competenti per la risoluzione alternativa delle controversie (ADR)
Gli organismi nazionali competenti per la risoluzione delle controversie ADR secondo i criteri previsti dalla direttiva 2013/11 (UE) sono gli organismi adr di cui all'art. 141, comma 1, lettera h) del Codice del consumo, ovvero qualsiasi organismo, a prescindere dalla sua denominazione ed istituito su base permanente, che offre la risoluzione di una controversia attraverso una procedura ADR, ed è iscritto nell'elenco istituito da una delle Autorità competenti, ai sensi dell'articolo 141-decies del Codice del consumo.
Abrogazione della piattaforma ODR e riforma della risoluzione alternativa delle controversie (ADR)
Nell’ambito del processo di modernizzazione della tutela dei consumatori, la Commissione europea ha recentemente disposto la dismissione della piattaforma europea ODR (Online Dispute Resolution), istituita dal regolamento (UE) n. 524/2013. Con il regolamento (UE) 2024/3228, pubblicato a dicembre 2024, la piattaforma è stata formalmente dismessa e il regolamento n. 524/2013 abrogato. Contestualmente, le istituzioni europee hanno avviato una revisione complessiva della disciplina ADR tramite una nuova direttiva (UE) 2025/2647 che aggiorna la direttiva 2013/11/UE, con l’obiettivo di rafforzare l’accesso dei consumatori a strumenti di risoluzione alternativa delle controversie più efficaci, anche in chiave digitale e transfrontaliera, prevedendo lo sviluppo di un nuovo strumento europeo più moderno e funzionale rispetto alla precedente piattaforma ODR.
La nuova direttiva è stata pubblicata nella Gazzetta ufficiale dell’Unione europea il 30 dicembre 2025 ed è entrata in vigore il 19 gennaio 2026. Gli Stati adottano e pubblicano le disposizioni nazionali di attuazione della direttiva entro il 20 marzo 2028, mentre l’applicazione delle nuove norme decorrerà dal 20 settembre 2028.
Riferimenti normativi
- Codice del consumo (Articoli 141-141-decies)
- Decreto legislativo n. 130 del 6 agosto 2015 Attuazione della direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2009/22/CE (direttiva sull'ADR per i consumatori)
- Direttiva 2013/11/EU sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2009/22/CE (Direttiva sull'ADR per i consumatori)
- Regolamento (UE) 2024/3228 che abroga il regolamento (UE) n. 524/2013 e modifica i regolamenti (UE) 2017/2394 e (UE) 2018/1724 per quanto riguarda la dismissione della piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online
- Direttiva (UE) 2025/2647 che modifica la direttiva 2013/11/UE, sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, e che modifica le direttive (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 e (UE) 2020/1828 a seguito della dismissione della piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online.
Per eventuali approfondimenti
Questa pagina fa parte del portale Your Europe della Commissione europea.
Hai trovato quello che cercavi?
Aiutaci a migliorare